VisualSale Software de CRM
Software de CRM Centrado en Ventas
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Consultoría CRM

Modelo de Relacionamiento con el Cliente

Metodología de Consultoría en CRM de Mind de Colombia

 
 

Consultoría en CRM ofrecida por Mind de Colombia

CÓMO LE PODEMOS AYUDAR EN MIND DE COLOMBIA PARA QUE SU ESTRATEGIA DE CRM Y LA IMPLEMENTACIÓN DE SU SOFTWARE DE CRM GENERE LOS RESULTADOS QUE LA EMPRESA ESPERA Y NECESITA.

Con una experiencia de más de 18 años implementando proyectos de CRM, Mind de Colombia ha desarrollado y depurado una metodología que ayuda a las empresas en la adecuada definición, implementación y aprovechamiento de una estrategia de relacionamiento con el cliente, en la cual se hace uso de la tecnología, sin ser esta el objetivo principal de un proyecto de CRM. La tecnología es solo una herramienta que ayuda en la generación de productividad, pero no es el objetivo principal de una iniciativa de fortalecimiento de las relaciones con los clientes.

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EL PROBLEMA CON CRM

EL PRINCIPAL ERROR QUE UNA EMPRESA COMETE, ES CONSIDERAR QUE CRM EQUIVALE A CONTRATAR UN PAQUETE DE SOFTWARE DE CRM, INSTALARLO Y ESPERAR QUE ESTO GENERE CLIENTES MÁS SATISFECHOS Y MEJORES RESULTADOS EN LAS VENTAS. TENGA LA CERTEZA QUE SI PIENSA ASÍ, ESTARÁ CONDENADO 100% A FRACASAR EN SU PROYECTO DE CRM.

El primer paso para saber si CRM es necesario y puede ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos de negocio, es conocer que tan preparada está la empresa para abordar un proyecto de CRM. De acuerdo con estadísticas recientes, el 60% de los proyectos de tecnología de CRM fracasan por múltiples razones, dentro de las cuales podemos mencionar:

  • Error en la definición de lo que es una Estrategia de Relacionamiento con los Clientes o CRM en la empresa

  • No existe un proceso claro y estructurado de conocimiento del cliente

  • El software de CRM no genera valor para los empleados de la empresa

  • No existe un modelo claro de segmentación de los clientes

  • La empresa no tiene estructurado un modelo de relacionamiento con sus clientes potenciales y actuales

  • Se ha considerado que la sola tecnología (software de CRM) es la solución para mejorar la relación con los clientes

CRM NO ES SOLAMENTE SOFTWARE

ANTES DE INICIAR UN PROYECTO EN CUALQUIER ÁREA, ES NECESARIO ENTENDER CUÁL ES LA PROBLEMÁTICA QUE EXISTE, LAS NECESIDADES O PROBLEMAS A SOLUCIONAR Y LAS POSIBLES ALTERNATIVAS PARA IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN EFECTIVA. CRM NO ES LA EXCEPCIÓN Y ANTES DE PLANTEAR CRM COMO LA SOLUCIÓN A UN PROBLEMA DE NEGOCIO, ES NECESARIO ENTENDER QUE ES CRM, QUE IMPLICA, SOBRE QUE SE BASA Y QUE SOLUCIONA.

¿QUÉ ES CRM?

Es: Una estrategia de negocio
Qué: Ubica al Cliente como el centro principal de las actividades empresariales
Se basa en:
Un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente
Un diseño muy bien elaborado de “Experiencias altamente Satisfactorias” para el cliente en cada punto de interacción
Una cultura empresarial “Centrada en el Cliente”
Generando: Clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de Lealtad, que se puede llegar a convertir en un sentimiento de Fidelidad a la marca o la empresa
Lo cual produce: Un proceso maduro de Creación, Mantenimiento y Desarrollo de Clientes Fieles y Rentables en la empresa que lo implementa y...
Usa: Optimización de Procesos de Negocio, Manejo del Cambio y Tecnología Informática para lograr su objetivo.

¿Aún tiene dudas sobre lo que significa CRM y el impacto que puede generar para su organización? Le invitamos a leer en detalle nuestro contenido llamado 5 Preguntas Clave sobre CRM.

Los 5 Pilares Fundamentales de CRM

CRM SE FUNDAMENTA EN UNA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE Y EN LOS 5 PILARES QUE SE PRESENTAN A CONTINUACIÓN:

 
Cinco Pilares CRM VisualSale CRM.png
 

1. ESTRATEGIA DE NEGOCIO ORIENTADA AL CLIENTE

La empresa deberá tener claridad en cuál es su estrategia de relacionamiento con el cliente. Desde la planeación estratégica de la organización se debe determinar que papel juega el cliente en la misma y si se tiene una clara orientación a conocer, entender y generar relaciones efectivas y rentables con los clientes. El compromiso de la empresa hacia el cliente es el primer pilar clave en CRM.

2. PROCESOS DE NEGOCIO ORIENTADOS AL CLIENTE

Procesos de negocio en la empresa orientados a crear, mantener y fidelizar clientes. Partiendo de una estrategia empresarial orientada al cliente, es clave que se tengan definidos los procesos de contacto con el cliente en su Ciclo de Vida. Es necesario que su organización tenga claramente definidos cada uno de los puntos de contacto o momentos de verdad y las acciones que se ejecutan en cada uno de ellos.

3. CULTURA EMPRESARIAL ORIENTADA EL CLIENTE

Personas con las aptitudes y las actitudes orientadas a relaciones exitosas con los clientes. Los Procesos son ejecutados en su mayoría por personas. Todos los empleados deben estar comprometidos con una excelente actitud de servicio y atención al cliente. La empresa debe garantizar que cuentan con las aptitudes y el conocimiento para ejecutar con excelencia cada uno de los procesos de contacto y de apoyo al cliente.

4. INFORMACIÓN DE CALIDAD SOBRE EL CLIENTE

Información relevante y actualizada de los clientes para desarrollar estrategias de contacto. Las personas en cada uno de los procesos de contacto y apoyo, necesitan contar con información relevante y actualizada para desarrollar experiencias positivas para el cliente. Igualmente los estrategas de CRM necesitan analizar los datos de los clientes para tomar decisiones sobre la forma de optimizar la relación con los clientes.

5. HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍA ADECUADA PARA CRM

Tecnología adecuada para entender al cliente y facilitar los procesos de contacto y servicio. No basta con simplemente contratar un paquete de CRM. Es necesario construir un Ecosistema de CRM que responda a todas las estrategias de relacionamiento con cada uno de los grupos de interés. Este Ecosistema debe apoyar todos los momentos de verdad con los clientes y generar experiencias satisfactorias.

¿Está su estrategia de CRM fundamentada en estos 5 pilares?

Para evitar el fracaso en la implementación de CRM y obtener el beneficio de lo que nos ofrece la tecnología, debemos hacer uso de un marco metodológico que nos ayude a poner en práctica los 5 pilares clave de CRM. Mind de Colombia hace uso de un proceso metodológico a través de la aplicación de una serie de herramientas prácticas que permiten guiar adecuadamente la implementación de una iniciativa y proyecto de relacionamiento con los clientes o CRM.


Metodología de CRM de Mind de Colombia

Pensar en CRM es pensar en cómo Mejorar las Relaciones con los Clientes para obtener mejores resultados en el negocio. CRM no es un tema de tecnología (software). CRM es una adaptación o cambio de cultura empresarial, pasando de ser una organización centrada en el producto a una organización centrada en el cliente. Esto implica trabajar de manera estructurada en los 5 pilares fundamentales para lograr este cambio. Mind de Colombia ha desarrollado un proceso de consultoría para ayudar a las organización a abordar de forma estructurada una estrategia de relacionamiento con los clientes efectiva. Describimos a continuación las principales fases de este proceso metodológico.

FASE 1 - DIAGNÓSTICO DE CRM

Esta primera fase está enfocada en identificar y analizar la situación actual de la organización en la forma como se relaciona con cada una de sus grupos de clientes objetivos. Los llamamos audiencias y en necesario entender cómo la empresa identifica, conoce, establece relaciones, las fortalece y genera vínculos a largo plazo. Veamos algunos de los entregables que se obtienen en el desarrollo de esta fase en un proceso de consultoría de Mind de Colombia. Aplicamos las siguientes herramientas que se describen a continuación para evaluar si la empresa está preparada para un proyecto de CRM. Se aplican diversas técnicas para hacer un completo levantamiento de información y se utilizan talleres, el modelo de madurez de CRM, la construcción de un DOFA cualitativo de CRM y la definición del Vector Estratégico de CRM. Se entrega un informe detallado de los hallazgos y recomendaciones para preparar la empresa hacia una estrategia efectiva de relacionamiento con los clientes.

HERRAMIENTA 1 - MODELO DE MADUREZ EN CRM

Al igual que en cualquier área de conocimiento y el desarrollo empresarial, existen diferentes niveles en los cuales se ubican las empresas de acuerdo con la forma como ejecutan sus procesos y en el caso específico de CRM, como desarrolla sus estrategias de relacionamiento con los clientes. En Mind de Colombia hemos desarrollado un Modelo de Madurez en CRM que está compuesto por 6 niveles de desarrollo. El nivel más básico es cuando una organización solamente conoce a su cliente como un registro transaccional, es decir, solamente sabemos su código, cuando compró, cuanto compró y cuanto me debe. La empresa se puede ubicar en niveles de madurez superiores, dependiendo de sus competencias de cada al cliente. El nivel 5 es el más completo en el cual la empresa se concentra en una fidelidad del 100% de sus clientes y en la excelencia en la experiencia del cliente.

 
Modelo de Madurez CRM VisualSale CRM.png
 

HERRAMIENTA 2 - POSICIÓN EN EL MODELO DE MADUREZ

A través de la aplicación de una investigación primaria, compuesta por entrevistas personalizadas a funcionarios de la empresa, grupos de interés y clientes, se califican un total de 48 elementos, agrupados en 6 criterios como se muestran en esta gráfica. Se utilizan diversas técnicas para poder obtener la información para poder calificar los 48 elementos de evaluación. Una vez reunida la información se procede a realizar la tabulación de los datos y llevar a cabo un análisis de factores cualitativos que pueden afectar el análisis cuantitativo. Se elaboran conclusiones de esta primera fase del diagnóstico, las cuales son ratificadas con las herramientas adicionales de diagnóstico de CRM.

 
Diagnostico CRM VisualSale CRM.png
 

HERRAMIENTA 3 - VECTOR ESTRATÉGICO DOFA CRM

Para realizar una validación estratégica de la empresa hacia CRM, se desarrolla un ejercicio de DOFA cuantitativo. Para esto utilizamos un modelo matemático que nos permite ponderar pesos de cada uno de los elementos que se analizan en el DOFA. Se utiliza como mecanismo de investigación el desarrollo de talleres con grupos directivos y de mandos medios de la empresa para poder identificar fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades. Se ponderan los pesos de cada una de los elementos identificados y se construye el Vector Estratégico de CRM basado en el DOFA. Esto permite entender cuales son las fuerzas que pueden potencializar las estrategias a seguir como parte de una iniciativa de CRM para la empresa. En la gráfica que se encuentra a mano derecha se puede ver un ejemplo del vector.

Mapa Estrategico DOFA CRM VisualSale CRM.png

FASE 2 - MODELO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

La segunda fase que desarrollamos durante una consultoría en CRM es una fase creativa la cual incluye el desarrollo y propuesta de dos modelos o esquemas; Modelo de Relacionamiento con el Cliente y el Modelo Operativo y Tecnológico (Ecosistema de CRM) de CRM. Mind presenta propuestas sobre estos dos modelos para llevar a la práctica una iniciativa de CRM, tomando como base los resultados de la primera fase. Veamos un poco más de detalle de esta fase. Con base en los resultados del diagnóstico de la fase anterior y en la validación estratégica de CRM, procedemos a desarrollar propuestas para definir el Modelo de CRM que recomendamos aplicar a la empresa. Se utilizan elementos de Mercadeo Relacional, Marketing Digital, Customer Experience y definición de Momentos de Verdad efectivos para cada una de las audiencias que se hayan identificado en la fase de diagnóstico. Se hace entrega de un informe y una presentación con las recomendaciones.

HERRAMIENTA 1 - MODELO ESTRATÉGICO DE CRM

El Modelo Estratégico de CRM equivale a los "Planos Maestros" de la estrategia de relacionamiento con el cliente más adecuada para la empresa, de acuerdo con los resultados del Diagnóstico de CRM. Es la receta que le permitirá a la empresa definir y proyectar la estrategia a seguir para lograr crear, mantener y fidelizar clientes de forma consistente. Nuestra metodología de trabajo entrega las recomendaciones claras de como debe ser el Modelo Estratégico de Relacionamiento con los Clientes para su empresa. Nos basamos en el Modelo de CRM que se presenta en la siguiente gráfica para proyectar el modelo para su organización. El Modelo Estratégico de CRM permite hacer un análisis de cada una de las audiencias objetivo y grupos de interés. Se pueden establecer las relaciones entre cada una de las audiencias y las estrategias para lograr un conocimiento estructurado de cada audiencia. Se analizan las variables que pueden ayudar a desarrollar un proceso de segmentación y diferenciación que permitan una mejor relación con cada grupo de acuerdo con sus características, motivadores e intereses. El Modelo de CRM entrega las herramientas para poder identificar cuales son los mejores mecanismos y tácticas de actuación en los momentos de verdad con cada uno de los segmentos objetivo. En la gráfica que está a mano izquierda se pueden ver los principales elementos que se tienen en cuenta para construir el Modelo Estratégico de CRM.

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HERRAMIENTA 2 - MODELO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

Con base en el diagnóstico, se hace una propuesta de Modelo de Relacionamiento con el Cliente. Se propone el Modelo de Relacionamiento con el Cliente que permita a la empresa identificar los elementos y las interrelaciones que deben existir entre ellos para lograr el objetivo de centrar a la organización hacia el cliente, logrando mayores niveles de retención y fidelización de los clientes. El Modelo de Relacionamiento con el Cliente es la base fundamental para poder construir una cultura orientada al cliente y una organización que realmente interiorice el hecho de desarrollar sus procesos de negocio y las aptitudes y actitudes de las personas hacia interacciones más satisfactorias con los clientes. En este entregable se hace la propuesta del modelo y se suministran los procesos de relacionamiento con cada una de las audiencias analizadas.

HERRAMIENTA 3 - MODELO OPERATIVO DE CRM (ECOSISTEMA DE CRM)

Corresponde a proponer cada uno de los componentes necesarios para implementar el Modelo de Relacionamiento con el Cliente. Se procede a definir un Modelo Operativo de CRM, que sirva como base para poder llevar a la práctica las recomendaciones del Modelo de Relacionamiento con el Cliente. El Modelo de CRM se convierte en el plano de como deben interactuar cada uno de los componentes de la estrategia de centralización en el cliente. Se conoce también como la definición del Ecosistema de CRM para la empresa. Se hace entrega de las recomendaciones sobre la tecnología más adecuada de acuerdo con el modelo de relacionamiento propuesto en el numeral anterior.

Mind de Colombia ha desarrollado una metodología práctica y efectiva para construir el Modelo Estratégico de CRM. A través de los servicios de consultoría que ofrecemos, podemos facilitar el proceso de construcción del modelo, lo cual es clave para garantizar el éxito de su estrategia de relacionamiento con los clientes. Contáctenos para conocer en mayor detalle cómo lo podemos apoyar en la construcción del modelo de CRM.


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EMPRESAS QUE HEMOS ASESORADO

LISTA DE ALGUNAS DE LAS EMPRESAS QUE HAN USADO NUESTRA ASESORÍA

La siguiente es una lista parcial de empresas y organizaciones con las cuales hemos desarrollado proyectos de CRM en temas de consultoría y en implementación de herramientas de CRM. Mind de Colombia opera desde el año 1992 y hemos desarrollado proyectos en varios países de Latinoamérica y el Caribe.

  • BBVA Horizonte Fondo de Pensiones y Cesantías

  • Cámara de Comercio de Bogotá

  • Casa Editorial El Tiempo

  • Cementos Argos S.A.

  • Clínica Oftalmológica de Cali S.A.

  • Dupree S.A. (Industrias Inca)

  • Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito

  • G&J Empresas de Acero

  • Laboratorios Genfar S.A.

  • Legrand Colombia

  • Metrokia S.A.

  • Multidimensionales S.A. (Grupo Phoenix)

  • Mustad (Emcoclavos)

  • Novartis S.A.

  • Sodexo Colombia S.A.

  • S.O.S. Empleados S.A.

  • Sphera

  • SuperGiros S.A.

  • Universidad del Norte

  • Universidad Jorge Tadeo Lozano

  • Vedi Travel

¿Tiene interés en conocer cómo le podemos ayudar?

Por favor, contáctenos para revisar de que forma le podemos ayudar en su proyecto de CRM.