VisualSale Software de CRM
El software de CRM
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CRM Implementado Exitosamente

60% DE LOS PROYECTOS DE CRM FRACASAN Y NO GENERAN LOS RESULTADOS ESPERADOS

 

ESTADÍSTICAS RECIENTES EVIDENCIAN ALTAS TASAS DE FRACASO CON SISTEMAS DE CRM. AQUÍ ENCONTRARÁ AYUDA PARA QUE A USTED NO LE SUCEDA LO MISMO. ESTE SITIO SE HA DESARROLLADO CON EL OBJETIVO DE MOSTRAR UN CAMINO QUE PUEDE MINIMIZAR EL RIESGO DE FRACASAR EN SU PROYECTO E IMPLEMENTAR EXITOSAMENTE UN SISTEMA DE CRM

 

¿POR QUÉ FRACASAN LOS PROYECTOS DE CRM?

 

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75% de las empresas encuestadas manifiestan insatisfacción con la implementación de su sistema de CRM, debido a que no cumple con las expectativas de lograr una mejor relación con los clientes, que se traduzca en incremento en las ventas. Estadística basada en estudio de C5 Insight.

ERROR EN LA DEFINICIÓN DE LO QUE ES CRM PARA LA EMPRESA

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De acuerdo con Gartner Group el 50% de los proyectos de CRM fracasan debido a que no generan valor para la empresa. Esto quiere decir que las áreas que esperan obtener beneficios de negocio al implementar un CRM no lo están obteniendo. El CRM se convierte en algo que no genera utilidad.

EL SOFTWARE DE CRM NO GENERA VALOR PARA LA EMPRESA

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53% de los proyectos han fracasado debido a la falta de una visión integral del cliente y de sus necesidades. De acuerdo con un estudio de Merkle Group Inc., una de las principales causas de los fracasos con CRM es la falta de conocimiento del comportamiento del cliente, por lo tanto, no se sabe cómo usar CRM.

NO EXISTE UNA PROCESO CLARO DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

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63% de 352 ejecutivos de empresas que han implementado CRM manifiestan que el proyecto no ha generado el retorno y los beneficios que se esperaban obtener al tomar la decisión de implementar un sistema de CRM. Se debe en gran medida a la falta de estrategia clara antes de proceder con la implementación.

FALTA DE ESTRATEGIA EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES


 

PRINCIPALES CAUSAS DE LOS FRACASOS EN CRM

 

1. CRM NO ES UN PROYECTO DE IT

Uno de los principales errores que cometen las empresas es considerar que CRM es un proyecto del cual es responsable el área de tecnología de la empresa. CRM es una estrategia de negocio que afecta toda la organización y el principal responsable es la gerencia general. IT es un área de apoyo que garantiza los recursos técnicos para CRM.

2. FALTA DE VISIÓN DE CRM

CRM se trata de cómo mejorar y optimizar las relaciones con los clientes. Si la empresa no tiene una visión clara de cómo espera mejorar estas relaciones, entonces el CRM no tiene una razón de ser clara. Lo primero es tener clara la visión de relacionamiento con los clientes y grupos de interés y después se debe pensar en el apoyo tecnológico.

3. Conocimiento del Cliente

Muchas empresas no conocen quien es su cliente y por lo tanto no cuentan con un perfil. La base para CRM es contar con un conocimiento estructurado del cliente para poder definir estrategias de contacto y relacionamiento. Muchos proyectos fracasan por el hecho de no saber cual es el perfil del cliente y que información es relevante para CRM.

4. PROCESOS DE CONTACTO

La empresa que decida implementar un proyecto de CRM debe tener claridad en cuales son los procesos de contacto con cada uno de los clientes o grupos de interés. Para establecer una estrategia de CRM es clave identificar los Momentos de Verdad y analizar cuales son los procesos que afectan estos momentos de verdad. El análisis y re-diseño de los procesos de contacto es base para un buen CRM.

5. MODELO DE SEGMENTACIÓN

Hablar de CRM implica un trato personalizado con el cliente. Muchas empresas aspiran a tener un trato uno a uno con cada cliente. Muchas empresas no cuentan con un modelo de segmentación de clientes, lo cual genera fallas en la aplicación de CRM. Uno de los pasos fundamentales para que CRM sea exitoso es tener claridad en el modelo de segmentación y los perfiles de cada uno de los clientes.

6. CULTURA EMPRESARIAL

Este es tal vez uno de los obstáculos más grandes para obtener los beneficios de CRM. Si la empresa posee una cultura muy orientada a producto o a procesos, será difícil implementar correctamente CRM. Esto exigirá gestionar cambios en la forma como trabaja la empresa y en las actitudes y aptitudes de las personas, tanto las que tienen contacto directo con el cliente como las de apoyo.

7. CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

CRM se fundamenta en datos. Muchos fracasos en CRM están asociados a las fallas en la calidad de la información que la empresa tiene de sus clientes. Además de esto, no cuenta con una estrategia clara para mantener los datos actualizados. La materia prima de CRM es la información y si esta es de mala calidad, CRM no funcionará. La falta de una estrategia de información lleva a CRM al fracaso.

8. HERRAMIENTAS INADECUADAS

No toda empresa necesita un software típico o comercial de CRM como los que se encuentran en el mercado. Una falla muy encontrada es la implementación de sistema de CRM que no se ajustan a las estrategias de relacionamiento de clientes de la empresa. El software de CRM se debe adaptar a la estrategia de relacionamiento y no al contrario. Los paquetes de CRM limitan la estrategia.

9. ADOPCIÓN DE LA TECNOLOGÍA

El manejo del cambio es una de las barreras fuertes para implementar CRM. El cambio implica el uso de nuevas tecnologías y no siempre las personas reciben esto de buena forma. Es necesario contar con una estrategia que permita involucrar a las personas en el proyecto de CRM y facilitar el proceso de adopción de las herramientas tecnológicas para que CRM genere resultados.


 

CRM NO ES SOLAMENTE SOFTWARE

 

EL PRINCIPAL ERROR QUE UNA EMPRESA COMETE, ES CONSIDERAR QUE CRM EQUIVALE A CONTRATAR UN PAQUETE DE SOFTWARE DE CRM, INSTALARLO Y ESPERAR QUE ESTO GENERE CLIENTES MÁS SATISFECHOS Y MEJORES RESULTADOS EN LAS VENTAS. TENGA LA CERTEZA QUE SI PIENSA ASÍ, ESTARÁ CONDENADO 100% A FRACASAR EN SU PROYECTO DE CRM.

¿QUÉ ES CRM?

Definición de CRM Mind de Colombia

Es: Una estrategia de negocio
Qué: Ubica al Cliente como el centro principal de las actividades empresariales
Se basa en:
Un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente
Un diseño muy bien elaborado de “Experiencias altamente Satisfactorias” para el cliente en cada punto de interacción
Una cultura empresarial “Centrada en el Cliente”
Generando: Clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de Lealtad, que se puede llegar a convertir en un sentimiento de Fidelidad a la marca o la empresa
Lo cual produce: Un proceso maduro de Creación, Mantenimiento y Desarrollo de Clientes Fieles y Rentables en la empresa que lo implementa y...
Usa: Optimización de Procesos de Negocio, Manejo del Cambio y Tecnología Informática para lograr su objetivo.

CRM SE FUNDAMENTA EN UNA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA ORIENTADA AL CLIENTE Y EN LOS 5 PILARES QUE SE PRESENTAN A CONTINUACIÓN:

 

Los 5 Pilares Fundamentales de CRM

1. Estrategia de Negocio Orientada al Cliente

La empresa deberá tener claridad en cual es su estrategia de relacionamiento con el cliente. Desde la planeación estratégica de la organización se debe determinar que papel juega el cliente en la misma y si se tiene una clara orientación a conocer, entender y generar relaciones efectivas y rentables con los clientes. El compromiso de la empresa hacia el cliente es el primer pilar clave en CRM.

2. Procesos de Negocio Orientados al Cliente

Procesos de negocio en la empresa orientados a crear, mantener y fidelizar clientes. Partiendo de una estrategia empresarial orientada al cliente, es clave que se tengan definidos los procesos de contacto con el cliente en su Ciclo de Vida. Es necesario que su organización tenga claramente definidos cada uno de los puntos de contacto o momentos de verdad y las acciones que se ejecutan en cada uno de ellos.

3. Cultura Empresarial Orientada el Cliente

Personas con las aptitudes y las actitudes orientadas a relaciones exitosas con los clientes. Los Procesos son ejecutados en su mayoría por personas. Todos los empleados deben estar comprometidos con una excelente actitud de servicio y atención al cliente. La empresa debe garantizar que cuentan con las aptitudes y el conocimiento para ejecutar con excelencia cada uno de los procesos de contacto y de apoyo al cliente.

4. Información de Calidad sobre el Cliente

Información relevante y actualizada de los clientes para desarrollar estrategias de contacto. Las personas en cada uno de los procesos de contacto y apoyo, necesitan contar con información relevante y actualizada para desarrollar experiencias positivas para el cliente. Igualmente los estrategas de CRM necesitan analizar los datos de los clientes para tomar decisiones sobre la forma de optimizar la relación con los clientes.

5. Herramientas y Tecnología adecuada para CRM

Tecnología adecuada para entender al cliente y facilitar los procesos de contacto y servicio. No basta con simplemente contratar un paquete de CRM. Es necesario construir un Ecosistema de CRM que responda a todas las estrategias de relacionamiento con cada uno de los grupos de interés. Este Ecosistema debe apoyar todos los momentos de verdad con los clientes y generar experiencias satisfactorias.

¿Está su estrategia de CRM fundamentada en estos 5 pilares?

 

 
Consultoría en CRM de Mind de Colombia

¿Qué debo hacer?

Para evitar el fracaso en la implementación de CRM y hacer provecho de lo que nos ofrece la tecnología, debemos hacer uso de un marco metodológico que nos ayude a poner en práctica los 5 pilares clave de CRM. Mind de Colombia hace uso de un proceso metodológico a través de la aplicación de una serie de herramientas prácticas que permiten guiar adecuadamente la implementación de una iniciativa y proyecto de relacionamiento con los clientes o CRM.

 
 

Metodología CRM utilizada por Mind de Colombia

Con una experiencia de más de 17 años implementando proyectos de CRM, Mind de Colombia ha desarrollado y depurado una metodología que ayuda a las empresas en la adecuada definición, implementación y aprovechamiento de una estrategia de relacionamiento con el cliente, en la cual se hace uso de la tecnología, sin ser esta el objetivo principal de un proyecto de CRM. La tecnología es solo una herramienta que ayuda en la generación de productividad, pero no es el objetivo principal de una iniciativa de fortalecimiento de las relaciones con los clientes. Presentamos a continuación ejemplos del marco metodológico aplicado por Mind de Colombia.

 
 

Fase 1 - Diagnóstico de CRM

Esta primera fase está enfocada en identificar y analizar la situación actual de la organización en la forma como se relaciona con cada una de sus grupos de clientes objetivos. Los llamamos audiencias y en necesario entender cómo la empresa identifica, conoce, establece relaciones, las fortalece y genera vínculos a largo plazo. Veamos algunos de los entregables que se obtienen en el desarrollo de esta fase en un proceso de consultoría de Mind de Colombia. Aplicamos las siguientes herramientas que se describen a continuación para evaluar si la empresa está preparada para un proyecto de CRM. Se aplican diversas técnicas para hacer un completo levantamiento de información y se utilizan talleres, el modelo de madurez de CRM, la construcción de un DOFA cualitativo de CRM y la definición del Vector Estratégico de CRM. Se entrega un informe detallado de los hallazgos y recomendaciones para preparar la empresa hacia una estrategia efectiva de relacionamiento con los clientes.

 
 

HERRAMIENTA 1 - MODELO DE MADUREZ EN CRM

Al igual que en cualquier área de conocimiento y el desarrollo empresarial, existen diferentes niveles en los cuales se ubican las empresas de acuerdo con la forma como ejecutan sus procesos y en el caso específico de CRM, como desarrolla sus estrategias de relacionamiento con los clientes. En Mind de Colombia hemos desarrollado un Modelo de Madurez en CRM que está compuesto por 6 niveles de desarrollo. El nivel más básico es cuando una organización solamente conoce a su cliente como un registro transaccional, es decir, solamente sabemos su código, cuando compró, cuanto compró y cuanto me debe. La empresa se puede ubicar en niveles de madurez superiores, dependiendo de sus competencias de cada al cliente. El nivel 5 es el más completo en el cual la empresa se concentra en una fidelidad del 100% de sus clientes y en la excelencia en la experiencia del cliente.

 
 
 

HERRAMIENTA 2 - POSICIÓN EN EL MODELO DE MADUREZ

A través de la aplicación de una investigación primaria, compuesta por entrevistas personalizadas a funcionarios de la empresa, grupos de interés y clientes, se califican un total de 48 elementos, agrupados en 6 criterios como se muestran en esta gráfica. Se utilizan diversas técnicas para poder obtener la información para poder calificar los 48 elementos de evaluación. Una vez reunida la información se procede a realizar la tabulación de los datos y llevar a cabo un análisis de factores cualitativos que pueden afectar el análisis cuantitativo. Se elaboran conclusiones de esta primera fase del diagnóstico, las cuales son ratificadas con las herramientas adicionales de diagnóstico de CRM.

 
 
 

HERRAMIENTA 3 - VECTOR ESTRATÉGICO DOFA CRM

Para realizar una validación estratégica de la empresa hacia CRM, se desarrolla un ejercicio de DOFA cuantitativo. Para esto utilizamos un modelo matemático que nos permite ponderar pesos de cada uno de los elementos que se analizan en el DOFA. Se utiliza como mecanismo de investigación el desarrollo de talleres con grupos directivos y de mandos medios de la empresa para poder identificar fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades. Se ponderan los pesos de cada una de los elementos identificados y se construye el Vector Estratégico de CRM basado en el DOFA. Esto permite entender cuales son las fuerzas que pueden potencializar las estrategias a seguir como parte de una iniciativa de CRM para la empresa. En la gráfica que se encuentra a mano derecha se puede ver un ejemplo del vector.

 
 
 

Fase 2 - Modelo de Relacionamiento con el Cliente

La segunda fase que desarrollamos durante una consultoría en CRM es una fase creativa la cual incluye el desarrollo y propuesta de dos modelos o esquemas; Modelo de Relacionamiento con el Cliente y el Modelo Operativo y Tecnológico (Ecosistema de CRM) de CRM. Mind presenta propuestas sobre estos dos modelos para llevar a la práctica una iniciativa de CRM, tomando como base los resultados de la primera fase. Veamos un poco más de detalle de esta fase. Con base en los resultados del diagnóstico de la fase anterior y en la validación estratégica de CRM, procedemos a desarrollar propuestas para definir el Modelo de CRM que recomendamos aplicar a la empresa. Se utilizan elementos de Mercadeo Relacional, Marketing Digital, Customer Experience y definición de Momentos de Verdad efectivos para cada una de las audiencias que se hayan identificado en la fase de diagnóstico. Se hace entrega de un informe y una presentación con las recomendaciones.

 
 

Herramienta 1 - Modelo Estratégico de CRM

El Modelo Estratégico de CRM equivale a los "Planos Maestros" de la estrategia de relacionamiento con el cliente más adecuada para la empresa, de acuerdo con los resultados del Diagnóstico de CRM. Es la receta que le permitirá a la empresa definir y proyectar la estrategia a seguir para lograr crear, mantener y fidelizar clientes de forma consistente. Nuestra metodología de trabajo entrega las recomendaciones claras de como debe ser el Modelo Estratégico de Relacionamiento con los Clientes para su empresa. Nos basamos en el Modelo de CRM que se presenta en la siguiente gráfica para proyectar el modelo para su organización. El Modelo Estratégico de CRM permite hacer un análisis de cada una de las audiencias objetivo y grupos de interés. Se pueden establecer las relaciones entre cada una de las audiencias y las estrategias para lograr un conocimiento estructurado de cada audiencia. Se analizan las variables que pueden ayudar a desarrollar un proceso de segmentación y diferenciación que permitan una mejor relación con cada grupo de acuerdo con sus características, motivadores e intereses. El Modelo de CRM entrega las herramientas para poder identificar cuales son los mejores mecanismos y tácticas de actuación en los momentos de verdad con cada uno de los segmentos objetivo. En la gráfica que está a mano izquierda se pueden ver los principales elementos que se tienen en cuenta para construir el Modelo Estratégico de CRM.

 
 

Herramienta 2 - Modelo de Relacionamiento con el Cliente

Con base en el diagnóstico, se hace una propuesta de Modelo de Relacionamiento con el Cliente. Se propone el Modelo de Relacionamiento con el Cliente que permita a la empresa identificar los elementos y las interrelaciones que deben existir entre ellos para lograr el objetivo de centrar a la organización hacia el cliente, logrando mayores niveles de retención y fidelización de los clientes. El Modelo de Relacionamiento con el Cliente es la base fundamental para poder construir una cultura orientada al cliente y una organización que realmente interiorice el hecho de desarrollar sus procesos de negocio y las aptitudes y actitudes de las personas hacia interacciones más satisfactorias con los clientes. En este entregable se hace la propuesta del modelo y se suministran los procesos de relacionamiento con cada una de las audiencias analizadas.

Herramienta 3 - Modelo Operativo de CRM (Ecosistema de CRM)

Corresponde a proponer cada uno de los componentes necesarios para implementar el Modelo de Relacionamiento con el Cliente. Se procede a definir un Modelo Operativo de CRM, que sirva como base para poder llevar a la práctica las recomendaciones del Modelo de Relacionamiento con el Cliente. El Modelo de CRM se convierte en el plano de como deben interactuar cada uno de los componentes de la estrategia de centralización en el cliente. Se conoce también como la definición del Ecosistema de CRM para la empresa. Se hace entrega de las recomendaciones sobre la tecnología más adecuada de acuerdo con el modelo de relacionamiento propuesto en el numeral anterior.

 
 
 

Mind de Colombia ha desarrollado una metodología práctica y efectiva para construir el Modelo Estratégico de CRM. A través de los servicios de consultoría que ofrecemos, podemos facilitar el proceso de construcción del modelo, lo cual es clave para garantizar el éxito de su estrategia de relacionamiento con los clientes. Contáctenos para conocer en mayor detalle cómo lo podemos apoyar en la construcción del modelo de CRM.

 
 

Empresas que hemos asesorado en CRM

 
 
Consultoría en CRM Mind de Colombia

La siguiente es una lista parcial de empresas y organizaciones con las cuales hemos desarrollado proyectos de CRM en temas de consultoría y en implementación de herramientas de CRM. Mind de Colombia opera desde el año 1992 y hemos desarrollado proyectos en varios países de Latinoamérica y el Caribe.

  • BBVA Horizonte Fondo de Pensiones y Cesantías
  • Cámara de Comercio de Bogotá
  • Casa Editorial El Tiempo
  • Cementos Argos S.A.
  • Clínica Oftalmológica de Cali S.A.
  • Dupree S.A. (Industrias Inca)
  • Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito
  • G&J Empresas de Acero
  • Laboratorios Genfar S.A.
  • Legrand Colombia
  • Metrokia S.A.
  • Multidimensionales S.A. (Grupo Phoenix)
  • Mustad (Emcoclavos)
  • Novartis S.A.
  • Sodexo Colombia S.A.
  • S.O.S. Empleados S.A.
  • Sphera
  • SuperGiros S.A.
  • Universidad del Norte
  • Universidad Jorge Tadeo Lozano
  • Vedi Travel
 
 

¿Tiene interés en conocer cómo le podemos ayudar?

Por favor, diligencie el formulario que encuentra a continuación y nos pondremos en contacto con usted para revisar de que forma le podemos ayudar en su proyecto de CRM.

 
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